本問卷目的在於瞭解客戶服務網站提供『HiNet客服中心Q&A交流區-部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務』服務品質及使用者滿意度的問卷調查，問卷結果將提供給HiNet客服中心改進服務及學術研究之參考。
若您曾經使用過上述服務，請再填寫本問卷，您的賜答是本研究成功的最大關鍵，感謝您熱誠的協助，謝謝您！

說明：

『HiNet客服中心Q&A交流區-部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務』之服務網址為http://blog.xuite.net/root/qa/

一、本問卷採5分制量表，由低至高排列，1 分代表最低水準，5 分代表最高水準。

二、當您尚未使用『HiNet客服中心Q&A交流區-部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務』之前，對本系統於網路上進行，應有的各項服務品質期望水準如何？請在左方 點選能反應您期望程度之分數。

三、當您使用過『HiNet客服中心Q&A交流區-部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務』之後，對於本系統所提供的服務品質實際感知水準為何？請在右方點選能反應您實際情況之 分數。

第壹部分：

低 <---------   期望水準   ---------> 高             低 <---------實際感知水準---------> 高

1. 部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務的版面設計美觀，容易閱讀。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

2. 服務提供的功能完備，容易操作。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

3. 容易找到服務的入口。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

4. 文章及Q&A內容豐富完整。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

5. 服務系統的穩定度高，服務不中斷。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

6. 客戶遭遇困難時，服務人員會熱誠地加以解決。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

7.一次就能提供正確的服務。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

8. 能準時提供對使用者所承諾的服務。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

9. 能正確的保存客戶的討論留言及客服人員的回覆內容。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

10. 能清楚的告訴客戶何種情況下會提供服務。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

11. 客戶提出問題尋求服務時，能迅速確實處理。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

低 <---------   期望水準   ---------> 高             低 <---------實際感知水準---------> 高

12. 服務人員具有高度意願服務客戶。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

13. 服務人員不會因太忙而疏於回應客戶。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

14. 服務人員品德與操守值得客戶信賴。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

15. 服務人員能重視客戶的隱私保密與安全。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

16. 服務人員能夠有禮貌的應對客戶。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

17. 服務人員具足夠知識能解答客戶的問題。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

18. 服務人員對客戶一視同仁，無差別待遇。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

19. 服務時間能方便所有的客戶。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

20. 服務人員清楚瞭解客戶的需求。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

21. 服務人員不存私心並以客戶的利益為優先。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

22. 服務人員之配合度與作法具有彈性。
1. 2. 3. 4. 5. ．．．．．．． 1. 2. 3. 4. 5.

　

第貳部分：

請問您，您對HiNet整體服務的滿意程度為何？請點選能反應您滿意程度之分數。

低 <---------滿意程度---------> 高
1. 2. 3. 4. 5.
　

請問您，整體而言，您對客戶服務網站提供『部落格(Blog)及RSS訂閱客戶服務』的滿意程度為何？請點選能反應您滿意程度之分數。

低 <---------滿意程度---------> 高
1. 2. 3. 4. 5.
　

第參部分：
個人基本資料，僅供整體分析之用，絕不對外公開，請安心作答

1. 您的性別： 1.男2.女

2.請問您的年齡？
1.10歲以下2.10歲至15歲 3.16歲至20歲4.21歲至25歲 5.26歲至30歲 6.31歲至35歲 7.36歲至40歲 8.41歲至45歲 9.46歲至50歲 10.50歲以上

3. 請問您使用的網路速率：
1.撥接2.ADSL/1M3.ADSL/2M4.ADSL/8M5.ADSL/12M

4.請問您每日平均上網幾小時？
1.不常使用2.一小時以下3.一小時至三小時以下4.三小時或三小時以上

5. 請問您接觸網際網路有多久了？
1. 一年以下2. 一年至三年以下3.三年或三年以上

6.請選出您在網際網路上最常進行的活動：
1.下載軟體2.搜尋資料3.閱覽新聞4.玩線上遊戲5.聊天、交友6.教育學習7.E-mail

7. 您認為尋求客戶服務主要的困擾是？
1. 不知道如何聯絡客服人員2. 免付費服務電話不易撥通3. 服務信箱填寫後沒有得到回應4. 客服人員無法解決問題5. 客戶服務網站內容不足

8. 您是否曾使用過其他Blog部落格服務？
1.是2.否

9. 您是否曾使用過其他RSS訂閱服務？
1.是2.否

本問卷到此結束，請按下送出按鈕，再次感謝您熱誠的協助，謝謝您！